Blog van een van onze leden

Hoe de klantrelatie verbetert door een afzegging

Soms verandert een klantrelatie razendsnel. Op vrijdagmiddag om 16:58 krijg ik een berichtje binnen dat iemand een pitchstrategiesessie in mijn agenda heeft geboekt. Leuk! Nog geen halve dag later, op zaterdagochtend om 10:20 komt de afzegging binnen. Als reden omschrijft ze: “Ik denk dat er geen match is.”

Leestijd: 3 minuten

Soms verandert een klantrelatie razendsnel. Op vrijdagmiddag om 16:58 uur krijg ik een berichtje binnen dat iemand een pitchstrategiesessie in mijn agenda heeft geboekt. Leuk! Nog geen halve dag later, op zaterdagochtend om 10:20 uur komt de afzegging binnen. Als reden omschrijft ze: “Ik denk dat er geen match is.” Da’s merkwaardig, denk ik. Waarom denk je op vrijdagmiddag dat er wel een match is (want anders zou je geen kennismakingsgesprek in plannen) en is dat na een nachtje slapen veranderd? Wat is er zo plotseling in onze klantrelatie veranderd?

Klantresearch

Ik kan natuurlijk gaan speculeren, maar ik kan het ook gewoon vragen. “Klantresearch” zou je dat kunnen noemen, of “nieuwsgierigheid bevredigen”.

Dus ik schrijf een mailtje:

Ik zag dat je gisteren een kennismakingsgesprek hebt geboekt en ‘m vandaag hebt afgezegd met als reden “ik denk dat er geen match is”. Dat maakt me heel nieuwsgierig naar wat er tussen gisteren en vandaag is veranderd. Daar wil ik graag van leren. Zou je me daar iets meer over kunnen zeggen? Hartelijke groet, Esmeralda

Dreigement

Ze schrijft binnen een half uur terug:

Ja hoor, dat kan. Dat kwam door de tekst die je krijgt als je geboekt hebt… Vandaar ook deze volgorde van acties van mij. Het ging vooral om de “dreigementen” dat het wel rustig moet zijn en dat anders je kans verkeken is (mijn woorden, maar wel hoe het op mij overkwam).

Klein kind

In eerste instantie denk ik ‘Waar gaat dit over?’ tot ik terugdenk aan een soortgelijk gevoel dat ik had toen ik een afspraak boekte met mijn salesfunnelbouwer. Die had een bevestigingspagina waar mijn wenkbrauwen van omhoog gingen, die mij het gevoel gaf dat ik een klein kind was. Het zal toch niet zo zijn dat hij die vreselijke tekst ook op mijn bevestigingspagina heeft gezet? Ik heb de hele salesfunnel getest, maar nooit een bevestigingspagina gezien.

Klantrelatie

Als ik in Calendly (mijn afspraken-agenda) ga graven, zie ik dat er inderdaad een link naar een bevestigingspagina staat. Nieuwsgierig maak ik ‘m open. NEEEEEE! Ik sluit mijn ogen van schaamte. De tekst is nog gruwelijker dan dat ik me herinner van hem:

“Zorg ervoor dat je klaar bent wanneer we bellen. Neem je niet op, dan proberen ik het 5 minuten later nogmaals, maar daarna zal je afspraak komen te vervallen en kun je niet nogmaals een nieuwe afspraak inplannen.”

“Heel belangrijk: Zorg ervoor dat je op een rustige plek zit waar je niet gestoord wordt (dus niet vanaf het vliegveld, vanuit je auto of iedere andere rumoerige plek). Als je belt vanaf een luidruchtige locatie, zullen we de afspraak annuleren en krijg je niet nogmaals de kans om een nieuwe afspraak in te plannen.”

Dit is niet de manier waarop ik met mijn potentiële cliënten wil communiceren. Mijn klanten zijn top professionals die nog beter willen worden in hun vak. Geen kleine kinderen. Ik voel het schaamrood op mijn kaken staan. Heb ‘ik’ deze boodschap daadwerkelijk naar iedereen gestuurd die een kennismakingsgesprek in mijn agenda heeft ingepland? Dit is niet het soort klantrelatie die ik wil hebben.

Leergeld

Ik snap de reactie van deze ex-potentiële cliënt helemaal. Wel zonde van een mogelijke cliënt, maar dat is leergeld, nietwaar? Het enige wat ik kan doen is mijn welgemeende excuus aanbieden en als de sodemieter de zaak herstellen door voor de optie ‘display Calendly confirmation page’ te kiezen. Die ziet er ongetwijfeld beter uit.

Dus een kwartiertje later schrijf ik een mailtje dat uit mijn tenen komt. Elk woord 100% gemeend. Niet met de bedoeling om haar terug te winnen, want dat gaat ‘m toch niet meer worden, die klantrelatie is er inmiddels aan. Maar wel om haar te laten weten dat ik haar helemaal begrijp en dat ik het ontzettend fijn vindt dat ze de moeite neemt om dit soort feedback te geven. Dat doet bijna niemand, maar zonder feedback kun je als ondernemer ook niet leren. Dus ik ben haar oprecht dankbaar.

Verkeerde toon

Ik kon dit even helemaal niet thuisbrengen, tot ik diep in de krochten naar de confirmation page ging. Gatver! Ik begrijp helemaal wat je bedoelt. Dat mijn funnelbouwer deze tekst erin had gezet, had ik geen idee van. Want ik dacht daadwerkelijk dat ik alles getest had, maar deze pagina komt dus niet naar boven als ik zelf een boeking doe. Ik ga ‘m onmiddellijk aanpassen. Ben het helemaal met je eens dat dit een totaal verkeerde toon is! Wat ontzettend fijn dat je me dit laat weten! Ik schaam me dood voor al die mensen die dit ook hebben gehad en er niets van hebben gezegd. Fijn dat je de tijd wilde nemen om me deze feedback te geven. Hartelijke groet, Esmeralda

Maar dan gebeurt er iets onverwachts. Drie uur later stuur ze me een bericht je dat we misschien toch nog wel kunnen kijken of ik iets voor haar kan betekenen. En twee weken later schrijven we samen een pitch.

Oprechte excuses

Ik ben er weer eens door bevestigd dat je nieuwsgierigheid tonen, oprechte excuses maken en je echte gevoelens ergens over uiten ook zakelijk gezien helpen. Het verbetert je klantrelatie: het zorgt dat we elkaar snappen, contact maken en daardoor samenkomen. En ik ben erin bevestigd dat als ik een tekst niet mooi vind, dat ik daar niet alleen in sta.

 

Esmeralda Kleinreesinkhttps://feemonline.nl/esmeralda-kleinreesink/
Dr. Esmeralda Kleinreesink is De Pitchcoach. Ze helpt je razendsnel de perfecte pitch te creëren: een helder, gepassioneerd verhaal waarmee het publiek aan je lippen hangt. Esmeralda is de bedenker van de Perfecte Pitch Methode.

je krijgt wat je nodig hebt

Alle artikelen in dit magazine worden geschreven door onze journalisten. Op één rubriek na: 'Je krijgt wat je nodig hebt'. Hier vind je de blogs van onze Verschilmakers en daar is dit blog ook een voorbeeld van. Geschreven op persoonlijke titel. De onderwerpen zijn heel divers: je krijgt wat je nodig hebt. Laat je verrassen.

Samen maken we het verschil. Er zijn veel verschillende vrouwelijke ondernemers in Nederland die ieder op hun eigen manier een bijdrage leveren aan een mooiere wereld. Door hen de mogelijkheid te geven om hun inspiratie met jou te delen, wordt onze gezamenlijke impact nog groter.

Meer van deze Verschilmaker

Andere Verschilmakers

Reageren? leuk!

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here