‘De klant is koning’ is een uitdrukking die je als ondernemer misschien meermaals hebt horen vallen, maar er zijn grenzen. Arianda Schepens (49) is opleider, spreker en castingdirector. Vanuit haar expertise leidt ze trainingsacteurs op. Tijdens een van haar workshops kreeg ze te maken met een deelnemer die haar grenzen voorbij ging: “Ik had vanaf het begin af aan duidelijk moeten zijn en grenzen moeten stellen.”
-Waar zat het probleem?
“Ik geef trainingen. Deelnemers betalen vooraf. De algemene voorwaarden zijn duidelijk: je doet mee of laat iemand anders je plaats innemen. Toch gebeurt het een aantal keer per jaar dat mensen op het laatste moment willen verplaatsen. Ik ben graag flexibel naar deelnemers en kijk altijd wat ik voor ze kan betekenen. Soms heb ik bijvoorbeeld een wachtlijst, waardoor ik iemand anders kan vinden om die plek in de training op te vullen. Ik probeer dit soort dingen altijd netjes op te lossen en eigenlijk gaat het nooit mis, behalve die keer dan.”
-Wat gebeurde er?
“Een dag voor de training begon, ontving ik een mail van een mannelijke deelnemer. De toon was vrij bot: ‘Ik kom morgen niet. Ik ben al maanden ziek. Dus ik doe de volgende keer mee.’ Ik vond het gek dat hij mij dit pas een dag van tevoren liet weten, maar ik wilde hier niet te veel energie in steken. Dus later nam ik contact met hem op voor een nieuwe datum. Ik had op dat moment zes plekken en twaalf geïnteresseerden. Ik besloot deze man een plek te geven in de training, omdat ik hem beloofd had dat hij de volgende keer mee kon doen. Maar op de dag van de workshop was hij er niet.”
“Hij dreigde met slechte reviews en noemde me een geldwolf.”
“We wachtten een kwartier. Daarna besloot ik hem te bellen. Hij bleek nog steeds ziek, maar had dit keer niets laten weten. Ik wenste hem beterschap en gaf de training aan de andere vijf deelnemers. Ik besloot er niet te veel aandacht meer aan te besteden tot ik mail van hem ontving met zijn rekeningnummer en medisch dossier. Hij wilde het geld terug, omdat hij niet meegedaan had met de workshop. Mij ging het er niet om dat hij ziek was: dat geloofde ik wel. Dat medisch dossier leek me niet voor mij bestemd. Ik dacht: ik ga niet opnieuw in deze valkuil trappen. Als hij van tevoren had afgezegd, hadden we nog kunnen overleggen. Maar ik had een plek voor hem vrijgehouden, dus dit was gewoon niet redelijk. Ik probeerde hem te bellen, maar hij nam niet op. Uiteindelijk legde ik dus via de mail uit dat dit niet meer mogelijk was. Daarna heb ik nog veel last gehad van deze meneer. Hij dreigde met slechte reviews en noemde me een geldwolf.”
-Wat heb je geleerd uit deze situatie?
“Uiteindelijk is het gelukkig gestopt. Die reviews heeft hij niet meer geplaatst. Gelukkig, want ik moet het daar wel van hebben. Ik leerde grenzen stellen. Flexibel zijn is goed, maar niet ten koste van alles. Ik ben niet van plan om heel star te worden richting mijn deelnemers, maar het is belangrijk om vanaf het eerste moment te overleggen. Ik geef nu wel direct aan dat ik op tijd op de hoogte gehouden wil worden. Als iemand het gesprek met me aangaat, zal ik altijd proberen te verplaatsen, maar soms is het niet meer mogelijk. Ik laat me niet meer gebeuren dat iemand er zo doorheen glipt.”
